Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно общаться с клиентами основные требования и особенности». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Доверительные и длительные отношения тандема продавец-покупатель создаются благодаря открытому, легкому, свободному общению. Умение заинтересовать клиента – первый шаг к тому, что он не просто обратит внимание на предлагаемый товар или услугу, но и совершит покупку. Поэтому, коммуникативные навыки не должны оставаться на привычном бытовом уровне.
Типичные ошибки при диалоге с клиентом
Распространённые ошибки продавцов, которые мешают установить контакт с покупателем:
- Угрюмость, недоброжелательность, неопрятный внешний вид продавца.
- Пассивность — игнорирование клиента, нежелание его разговорить, оказать помощь в выборе, поверхностные ответы.
- Неуверенность, зажатость, сбивчивая, невнятная, тихая речь консультанта.
- Неверно составленный скрипт — например, содержащий большое число закрытых вопросов, которые не дают развиться диалогу.
- Отсутствие экспертности — продавец не обладает достаточной информированностью о товарах, не может представить их в выгодном свете, увлечь клиента.
- Монолог, отсутствие активного слушания, перебивание собеседника — продавец не учитывает потребности клиента, основывается на своих умозаключениях.
- Сухая монотонная речь — встречается при заучивании скриптов, их бездумном использовании.
Оттолкнуть покупателя могут и личные качества сотрудников: высокомерие, грубость, раздражительность, навязчивость.
- Цель первого контакта с посетителем — познакомиться и втянуть его в разговор.
- Для облегчения работы консультантов есть скрипты продаж — заранее продуманные речевые блоки, фразы, ответы на распространённые вопросы, возражения, характерные для конкретного бизнеса.
- Скрипты помогают продавцам чувствовать себя увереннее, снижают риск ошибок, растерянности. Но при живом взаимодействии часто требуется импровизация, поскольку скрипты представляют собой лишь приблизительную схему общения.
- Помимо скрипта, для установления контакта с клиентом применяются психологические приёмы: улыбка, зрительный контакт, похвала, повторение жестов и позы собеседника, выявление маркерных слов и так далее.
- Препятствуют установлению контакта с клиентом пассивность, недоброжелательность продавца, отсутствие экспертности, неумение слушать, неприятие чужого мнения, грубость.
- Исправить недочёты поможет обучение сотрудников и повышение их вовлечённости в продажи путём введения эффективной системы мотивации.
Не верьте мифам об общении в чатах
Наблюдая за своими сотрудниками, я заметила, что не все менеджеры охотно берут на себя общение в чатах: кто-то считает этот способ неэффективным, а кому-то просто не хватает умения. Я выявила несколько мифов о переписках, в которые они верили.
Миф 1. В чатах клиенты не торопятся. Если человек написал в чате, кажется, что он готов ждать, поэтому ему отвечают, когда появится свободное время. На самом деле это не так: даже если клиент выбирает чат, он может спешить или писать сразу нескольким продавцам. Кроме того, если не отправить ответ в течение пары минут, человек может решить, что он для вас не важен.
Я советую отвечать в чатах так же быстро, как по телефону. Для ситуаций, когда менеджеры заняты, приучите их отправлять заготовленный ответ о том, что они вернутся к диалогу через Х минут, или ставить статус «Отошёл, отвечу позже».
Миф 2. Если общаться в чате, клиентов будет меньше. На самом деле это не так: чаты могут приносить 40–60% дополнительного трафика. Мы провели исследование — закрыли сообщения, чтобы проверить, станет ли больше звонков. Но этого не произошло: клиенты, которые хотели написать, не были готовы звонить и, скорее всего, просто уходили к конкурентам.
Я сделала вывод, что каждый человек выбирает наиболее комфортный для себя канал коммуникации. Поэтому компании важно пользоваться чатами и грамотно выстраивать там общение. Тогда можно получить большую долю трафика дополнительно к звонкам.
Миф 3. В чаты пишут от скуки. Некоторые люди просят странные вещи: погавкать, помяукать или сложить 1+1. Сотрудник может подумать, что над ним издеваются, и не захотеть отвечать на такие сообщения. Но на самом деле так люди пытаются понять, кто им отвечает: бот или человек. Многим это важно, потому что с ботом нельзя обсудить ряд вопросов. Например, запросить индивидуальное предложение. А кому-то просто не нравится получать шаблонные ответы, поэтому они хотят общаться только с человеком.
Предлагаю простую проверку этого мифа: часто ли вы сами пишете в компанию от скуки? Скорее всего, нет, поэтому маловероятно, что другие люди так делают. Так что даже странные сообщения лучше не оставлять без внимания.
Миф 4. В переписках сложнее продавать. Многие менеджеры не любят чаты, потому что считают, что там тяжелее закрыть сделку. Мы проверяли — и в чатах, и в телефонном разговоре клиент может быть готов купить и наоборот. Успех сделки зависит только от мастерства менеджера и умения общаться.
Что почитать о переговорах
Собрала для вас список книг, которые стоит прочитать каждому менеджеру по продажам:
- Никита Непряхин, «Аргументируй это! Как убедить кого угодно в чем угодно»
- Брюс Паттон, Роджер Фишер, Уильям Юри, «Переговоры без поражения. Гарвардский метод»
- Гэвин Кеннеди, «Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах»
- Роджер Фишер, «Путь к согласию, или Переговоры без поражения»
- Роберт Чалдини, «Психология влияния»
- Ларри Кинг, «Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и о чем угодно»
- Дэниел Гоулман, «Эмоциональное лидерство: Искусство управление людьми на основе эмоционального интеллекта»
- Дональд Трамп, Тони Шварц, «Искусство заключать сделки»
- Игорь Рызов, «Кремлевская школа переговоров»
- Нил Рекхэм, «СПИН-продажи»
- Роберт Фитцпатрик, «Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?»
Чек-лист по общению в чате
Обобщим правила работы с онлайн-чатами:
- Отвечайте на сообщения в течение 1 минуты и меняйте статус чата, когда менеджеров нет на месте.
- Заготовьте шаблоны ответов на популярные вопросы.
- Пишите доступно, добавляйте эмоции и быстро принимайте решения: менеджеры не должны быть роботами.
- Давайте полноценные ответы в чате, не отправляйте клиента искать информацию самостоятельно.
- Старайтесь уложить мысль в 1 сообщение.
- Ведите разговор по схеме продаж, а не просто отвечайте на вопросы.
- Не говорите «Товара нет» – уточняйте потребности и предлагайте альтернативу.
- Распознавайте момент, когда пора созвониться.
Оператор — эксперт, поэтому он обязан ответить на все вопросы клиента. Даже на те, которые кажутся очевидными. Клиент должен чувствовать, что к его просьбам относятся внимательно.
Если вы не знаете ответа на вопрос, обязательно посоветуйтесь со своим начальником
Перед тем как отлучиться, спросите у клиента разрешения. Если клиент согласен, включите ему музыку или тишину, чтобы он не слышал вашего разговора с начальником. У клиента может сложиться впечатление, что вы некомпетентны, раз задаете начальнику много вопросов.
Если клиент не хочет ждать, предложите ему обратный звонок. Обязательно уточните, когда именно ему удобно разговаривать. И главное — перезвоните вовремя.
Если проблему клиента не решить в течение пяти минут, извинитесь, объясните ситуацию и спросите разрешения перезвонить в удобное для клиента время. Обязательно перезвоните ровно в назначенное время.
Если у вас не получилось решить проблему клиента к назначенному времени, всё равно позвоните ему. Расскажите, что произошло и в чём причина задержки. Так клиент почувствует, что его проблемой занимаются. Обязательно договоритесь, когда перезвоните ему с новостями.
Разделение клиентов по способу восприятия информации
Каждый покупатель имеет определенный тип восприятия информации. Вычислив эту характеристику, специалист может выбрать оптимальный способ взаимодействия и презентации. Итак, выделяют 4 категории клиентов:
- Визуал. Правильный метод работы: слайды, фотографии, видеоролики, каталоги, демонстрация товара.
- Аудиал. Правильный метод работы: беседа (чем увереннее тон голоса и сама речь специалиста, тем больше шанс убедить такого клиента купить товар).
- Кинестетик. Правильный метод работы: дать человеку возможность использовать продукт в деле.
- Дискрет. Правильный метод работы: цифры, графики, таблицы, статистика.
Когда потребности клиента ясны, можно переходить к презентации продукта. На этом этапе мы рассказываем про характеристики продукта, его особенности и преимущества.
Цель
Пример:
Отлично, у нас как раз вышла новая линейка корма для этой породы с добавками для профилактики заболеваний суставов. Мейн-куны особенно подвержены дисплазии суставов, при которой нарушается их подвижность. В состав нашего корма входит экстракт моллюсков, который замедляет развитие дисплазии.
На этом этапе техники продаж важно хорошо знать продукт. А чтобы презентация звучала убедительно, в него нужно еще и верить.
Для этого можно предложить менеджерам сделать небольшое упражнение. Раздайте им по ручке и листку А4 и предложите выписать не менее 30 причин, почему они считают, что продукт вашей компании классный и его стоит купить.
Пятиступенчатая техника продаж — сценарий, следуя которому вы сможете продавать больше и эффективнее.
На первом этапе установите контакт с клиентом при помощи грамотного вступительного скрипта и программирования через неформальные темы.
На втором этапе выявите потребности клиента с помощью уточняющих вопросов, прежде чем рассказывать про продукт.
На третьем этапе проведите презентацию продукта, ориентируясь на клиента и на то, что он получит, купив у вас.
На четвертом этапе отработайте возражения, разделив их на истинные и ложные. Превращайте возражения клиента в выгоды.
На пятом этапе инициируйте покупку, используя закрывающие фразы.
Контролировать продажи и ускорить прохождение клиента по этим этапам помогает CRM-система, в которой подключены источники заявок, а также грамотно настроены отчеты по работе менеджеров, постановка задач сотрудникам, автоматическое формирование документов и карточки сделок.
Распространенные ошибки
А теперь давайте разберем, какие ошибки встречаются при использовании любой из вышеперечисленных техник продаж:
- Продавец не умеет слушать собеседника. Менеджер, который слышит клиента, вызывает у него доверие и желание рассказать о своих потребностях.
- Попытка убеждать, не приводя аргументов. Если менеджер не в силах рассказать о том, какую выгоду получит клиент, последний может засомневаться в компетентности специалиста — и закончит разговор.
- Продавец неверно оценил «подкованность» клиента. Сотрудник компании должен понимать, на каком языке общаться с потребителем: можно ли использовать профессиональные термины или лучше вести беседу, оперируя простыми словами.
- Менеджер излишне активно навязывает дополнительные продукты ради продажи. Если человек уже отказался от предложений — не нужно давить на него, задавая один и тот же вопрос снова и снова.
- Сотрудник не знает характеристик и ценности продукта. Если продавец не может квалифицированно презентовать продукт и выделить его преимущества, сделка рискует никогда не закрыться.
- Отсутствует умение формировать потребность у клиента. Далеко не все люди готовы приобрести продукт по факту получения предложения — поэтому менеджер должен объяснить потребителю, почему тот должен купить товар или услугу.
- Негативная реакция на срыв сделки. Ошибки — это неизбежное следствие любых переговоров. Благодаря им можно проанализировать ситуацию и не допустить повторения подобных неудач в будущем.
Психология общения с трудными клиентами
Диалог со сложным клиентом – настоящее испытание для начинающих, а порой и опытных продавцов. Особенно если покупатель начинает грубить, угрожает жаловаться начальству, намекает на вашу некомпетентность. Но и здесь на помощь придут простые психологические приемы.
Во-первых, остудите пыл клиента. Если он вот-вот вспыхнет от злости, держитесь как можно спокойнее и сдержаннее. Не повышайте голос, не раздражайтесь, не отвечайте на хамство. Ни к чему опускаться до его уровня. Видя вашу вежливость и достоинство, он скорее успокоится и перестанет кричать. Если беседа происходит в общественном месте, желательно переместиться в более спокойное. Разговор с клиентом в стрессовой ситуации лучше всегда проводить без лишних глаз.
Далее выясните, в чем собственно проблема. Спокойно скажите: «Чтобы нам с вами разобраться в ситуации, пожалуйста, расскажите подробно, что произошло». Когда клиент начнет предъявлять конкретные претензии, а не просто кричать, что все плохо и все не так, то станет проще. Вы сможете привести конкретные аргументы.
Здесь важно не спорить с человеком: он рассердится еще больше. Согласитесь с ним, выразите сочувствие, сделайте ненавязчивый комплемент: «Да, ситуация действительно вышла не очень красивая», «Хорошо, что вы так быстро заметили изъян», «Я сочувствую вашей проблеме и намерен ее как можно скорее решить».
И следующий шаг в общении с трудным клиентом – предложить выход из ситуации или аргументированно отказать. Например: «Я понимаю, что это не то, чего вы ожидали. От лица нашей компании приношу извинения и беру на себя исправление всех дефектов. В качестве компенсации предлагаем вам…» или «Мне очень жаль, но я вынужден отказать. Причина в том, что…»
Искусство общения с клиентами – тонкое и деликатное дело, но им можно овладеть в совершенстве. Развивайте ораторские способности, креативность и грамотную речь, овладевайте искусством убеждения и повышайте уверенность в себе. А чтобы проще было обрести эти качества, приглашаем вас на обучение ораторскому мастерству в школе КОРОЛЬ ГОВОРИТ! Под руководством опытных преподавателей вы за короткий срок овладеете основами риторики и научитесь находить подход даже к самому трудному и несговорчивому клиенту.
Приемы общения с клиентами
Перед тем применять, какие приемы разговора с потребителями, вначале выясните, к какому он типу относится.
Выделяют следующие категории покупателей:
- «Сложный» является покупателем, не разбирающийся в том, что он желает купить и не хочет беседовать. тут в беседе лучше не пользоваться терминами, беседовать простым языком. Чтобы поддерживать разговор нужно задавать вопросы вроде, чтобы он просто кивал.
- «Всезнайка» является клиентом, который отлично может разбираться в приобретаемой продукции. Он может задавать вопросы, на которые и у вас сложно отыскать ответ. При беседе с такими заказчиками не советуют спешить. Стоит осуществлять контроль за своими мыслями.
- «Дремлющий» является покупателем, который не хочет сделать приобретение и не хочет что-то покупать. Беседу с заказчиками этого вида похоже на: или переносимся в беседе совместно с ним на период, когда он намерен выполнить приобретение, или можете опробовать его разбудить. Задаем несколько наводящих вопросов.
- «Бегущий» – у данного заказчика всегда огромное количество дел и немного времени. Он не беседует с продавцами.
Особенности установления контакта с клиентом по телефону
Удержать внимание собеседника по телефону сложнее: здесь многие приемы не сработают, а голос — единственный маркетинговый инструмент.
В телефонных разговорах важны:
-
Приветствие. Представьтесь: назовите свое имя, должность и компанию, сообщите цель звонка. Клиенты не любят, когда им звонят незнакомые люди, поэтому расскажите, где вы взяли контакты: «Вы оставляли заявку на сайте», «Вы просили перезвонить, когда появится свободное место».
-
Знакомство. Спросите, как можно обращаться к собеседнику. Если нужно связаться с ЛПР, выясните должность собеседника или задайте уточняющий вопрос, например: «Подскажите, с кем я могу обсудить вопросы сотрудничества?».
-
Интерес. Сформулируйте запрос, который привлечет внимание клиента. Пример: «Вы заинтересованы в том, чтобы увеличить эффективность работы сотрудников на 50%?».