Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Претензия в авиакомпанию за задержку рейса и понесенные убытки (опоздание на пересадку)». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Задержка авиарейса – это довольно-таки распространённая ситуация, с которой сталкивается большинство граждан, регулярно осуществляющих авиаперелёты. Тем не менее немногие знают, что в подобных случаях имеется возможность обратиться к перевозчику с претензией для защиты своих гражданских прав. Так, если полёт задерживается на два часа и более, пассажиру обязаны предоставить напитки и два бесплатных телефонных звонка, четыре часа – горячее питание, более восьми часов – размещение в гостинице и транспортировка до места отдыха. Если хотя бы одна из вышеуказанных услуг не была оказана гражданину, он может заявить требования о выплате ему денежных средств в качестве компенсации питания, проживания, возмещения морального вреда.
Как показывает практика, большинство проблем всплывает в тех случаях, когда из-за задержки рейса срывается бронирование гостиницы или отеля, пропускается какое-то важное мероприятие. Речь может идти о непопадании на долгожданный концерт или уникальную театральную постановку.
Компенсация при внутренней перевозке (по России)
или международной, в страны, не входящие в Евросоюз
В этом случае размер компенсации установлен ст. 120 Воздушного кодекса РФ и составляет 25 % от МРОТ за каждый час задержки рейса, но не более 50 % от стоимости билета.
Чтобы получить компенсацию вам необходимо в течение 6 месяцев со дня задержки рейса обратиться в авиакомпанию с письменной претензией (п. 4 ст. 124, пп. 4 п. 1 ст. 126 ВК РФ), в которой надо указать следующее:
- наименование перевозчика (юридического лица), фирменное название авиакомпании, ваши Ф.И.О., адрес проживания, контактный телефон, электронный адрес;
- суть ситуации (номер рейса, город и аэропорт вылета, указанное в билете время вылета, фактическое время вылета, количество часов задержки);
- требование о выплате компенсации и размер с расчетом (со ссылкой на ст. 120 ВК РФ);
- перечень приложенных документов (копии авиабилета, посадочного талона, справки о задержке рейса);
- ваша подпись, Ф.И.О. и дата.
Перед законом все равны
Первое, что нужно запомнить: все вылеты из российских аэропортов регламентируются законодательством РФ — вне зависимости от того, рейс какой компании вы выбрали. Как правило, крупные перевозчики ответственно подходят к удобству пассажиров и заботятся о них во время форс-мажорных ситуаций. У небольших фирм с соблюдением правил часто возникают проблемы — они стараются всеми силами избежать лишних расходов, поэтому клиентам приходится бороться за свои права.
Если время вылета или прилета переносится, перевозчик обязан выплатить штраф — это гарантирует Воздушный кодекс РФ. Вам положена четвертая часть МРОТ за час задержки, но при этом компенсация не может превышать половины стоимости авиабилета.
На международных линиях действуют другие правила. Согласно Монреальской конвенции, к которой присоединилась и Россия, компенсация за ожидание выплачивается в искусственной валюте — SDR. Ее курс составляет около 80-84 рублей. Максимальный размер выплаты — 4694 SDR, но получить ее можно только через суд.
Исключения составляют обстоятельства, неподвластные перевозчику, например, ураган или стихийная забастовка. В этом случае авиакомпания не выплачивает штрафы, но заботится о комфорте пассажиров.
Что должна и не должна авиакомпания?
В идеале перевозчики обязаны заранее информировать пассажиров о возникших проблемах и озвучивать варианты их решения. Если рейс отменили/задержали, вам должны предложить альтернативу (например, полет в другое время) или полный возврат денег. Но это правило не распространяется на рейсы со сложным маршрутом. Если вы заказывали билет на каждый перелет отдельно (не в едином документе), провинившаяся авиакомпания будет отвечать только за свою зону. Второй и последующий билеты придется возвращать самостоятельно.
Иногда стыковочные рейсы обходятся значительно дешевле прямых. Оформляя покупку, следите, чтоб весь маршрут был указан в одном билете, а не в нескольких. В этом случае перевозчик будет отвечать за то, чтобы вы долетели до места назначения.
К сожалению, чаще всего досадное известие застает пассажиров на входе в аэропорт или в зале ожидания. Если вы оказались в такой ситуации, как можно быстрее отыщите представителя авиакомпании, которой вы планировали лететь. Обычно сотрудник находится у стойки регистрации рейса, в офисе перевозчика или ждет клиентов у выхода на посадку. Если поиски оказались безрезультатными, позвоните по указанному на билете телефону и узнайте подробную информацию. Иногда авиакомпании предлагают альтернативный перелет (например, другим рейсом или другим перевозчиком), но чаще всего речь идет о сервисе, который должен скрасить ожидание и сделать его менее затратным.
Как появился овербукинг? Случалось, что люди, купившие билеты на самолет, не добирались до самолета вовремя или передумали лететь. Доля таких пассажиров доходит до 10%. Получалось, что самолет летел не до конца заполненным, а деньги за билеты некоторые пассажиры получают обратно. Чтобы компенсировать такие убытки, авиакомпании решили продавать на рейс чуть больше билетов, чем нужно. Минус такой стратегии в том, что когда на рейс регистрируются все пассажиры, кому-то не хватает места.
Трудно представить желающих стать пассажиром «без места». Но если произошла ситуация, что вас не пускают в салон (а ссылаться могут даже на неисправность самолета), можно рассчитывать на вылет другим рейсом и, возможно, компенсацию, или на возврат стоимости билета (тогда компенсация не выплачивается). Рекомендации прежние — незамедлительно обратитесь к представителю авиакомпании в аэропорту, возьмите подтверждение, что вас не взяли на рейс. Сохраните все документы, включая чеки, билеты, найдите свидетелей, возьмите их номера телефонов, сфотографируйте табло с информацией по рейсу. Напишите претензию в адрес руководства авиакомпании, в претензии опишите ситуацию и ваши требования. Один из экземпляров, с печатью и подписью принявшего лица, оставьте себе. Если авиакомпания в добровольном порядке не удовлетворит ваши требования – это повод готовить обращение в суд. Также можно обратиться в Роспотребнадзор.
Порядок составления претензии авиаперевозчику за задержку рейса
Подача претензии и иска авиаперевозчику за задержку или отмену рейса невозможна, если она возникла по причинам непреодолимой силы. Как показывает практика 2017 года и более ранних лет, перевозчики нередко пытаются избежать ответственности перед пассажирами, ссылаясь на такие причины.
Авиакомпания вправе не удовлетворять претензию по отмене рейса, если вылет не состоялся по распоряжению органов власти, из-за стихийного бедствия, погодных условий, угрожающих безопасности полёта, акций протеста, забастовки сотрудников.
Поэтому в некоторых случаях всё же имеет смысл обращаться в суд, где ответчик обязан доказать, что на самом деле не мог организовать вылет вовремя из-за форс-мажорной ситуации, возникшей не по его вине.
Возмещение морального вреда при задержке рейса
Размер компенсации в случае нарушения сроков отправления самолёта основывается на российском законе «О защите прав потребителей» – это касается рейсов Аэрофлота. Данный нормативно-правовой акт даёт возможность физическим лицам вернуть не только понесённые материальные убытки, но и компенсировать моральный вред, если будут доказаны нравственные или физические страдания пассажира из-за опоздания на важную встречу или деловое совещание. Стоит отметить, что этот критерий особенно важен для путешественников с серьёзными заболеваниями, при которых продолжительный стресс (ожидание вылета в некомфортных условиях) может привести к непоправимым последствиям.
Вопрос выявления нравственных страданий в юридической практике считается одним из самых проблематичных. Так, в качестве примера возмещения морального вреда авиакомпанией может служить ситуация, когда пассажир из-за задержки или аннулирования вылета опоздал на похороны родственника или близкого друга. При составлении претензии в обязательном порядке нужно указать степень ущерба, изложить суть жалобы и приложить ксерокопии свидетельств (а также всей необходимой документации).
Однако стоит помнить об особенностях данной процедуры:
- В российском законодательстве отсутствуют положения, регулирующие сумму компенсации морального вреда, поэтому размер выплат устанавливается по желанию пострадавшего.
- Для возмещения морального вреда требуется доказательство вины авиаперевозчика, добиться его не всегда легко (ведь задержка вылета часто происходит из-за форс-мажорных ситуаций).
- При незначительной степени нравственных страданий пассажир может подать прошение о штрафных санкциях на имя авиакомпании.
В заявлении должны быть указаны действующие платёжные реквизиты физического лица для перевода компенсации. Рассмотрение претензии занимает от нескольких суток до месяца. Отдельного внимания заслуживает претензионный порядок в отношении чартеров – документ отправляется туроператору, который занимался организацией конкретного рейса.
Подача претензии авиакомпании в случае задержки или отмены рейса не требует особых юридических знаний и навыков. В большинстве случае подобные дела решаются в пользу пассажиров, вследствие чего им компенсируются понесённые убытки и возможный нравственный урон. Поэтому не бойтесь отстаивать свои права и при нарушении сроков отправления самолёта сразу же обращайтесь к сотруднику линии авиаперевозок.
Вы летите разными авиакомпаниями?
Что будет, если вы опоздаете на стыковочный рейс, выполняемый другой авиакомпанией? Что делать, если ваш рейс KLM задержался, и из-за этого вы не успели на следующий рейс, который выполняется airBaltic или другой авиакомпанией?
И опять же, это зависит от типа вашего стыковочного рейса.
Если это трансфер, защищенный авиакомпанией, все просто.
Если вы бронировали стыковку через сайт авиакомпании и у вас один номер бронирования, у вас защищенный трансфер. Когда две или более авиакомпаний продают билеты на один рейс (который выполняется одной из этих авиакомпаний), это называется совместным рейсом или код-шеринг.
Если в таком случае ваш рейс задержался и вы опаздываете на стыковочный рейс, авиакомпания, у которой вы купили билет, несет ответственность за стыковочный рейс. Эта авиакомпания должна выдать вам новый билет на самолет.
Но если у вас самостоятельная стыковка (два или более рейса забронированы отдельно), это ваша ответственность.
Размер компенсации за задержку рейса
Моральный ущерб оценивается из расчета: 3% в час от полной цены билета за опоздание. Нехитрые математические вычисления гласят, что за 3 часа вы получите 9% от полной суммы, если билет стоил 5 тысяч рублей, то это всего лишь 450 рублей.
Также, предусматривается штраф, ценой в 25% от МРОТ (минимального размера оплаты труда — 11 тысяч 280 рублей в 2019 году) за каждый час задержки. Эти 25% умножаются на кол-во часов задержки. И даже тогда размер штрафа не должен достигать более половины суммы, которую вы отдали за билет.
Если мы говорим о международных рейсах, то тут компенсация несколько выше. Следует знать о Монреальской конвенции (многосторонний договор, или Конвенция для унификации некоторых правил международных воздушных перевозок), к которой РФ присоединилась в 2017 году. Минимум компенсации не регламентирован, варьируется в зависимости от ситуации, максимум достигает 332 тысяч рублей.
Евросоюз предъявляет при задержке полета серьезные претензии авиакомпаниям, так, если самолет задерживается более, чем на 3 часа, то пассажиры должны получить от авиакомпании еду, напитки, телефонную связь с родственниками. Компенсация тоже серьезнее: 250€ если перелет до полутора тысяч километров, 400€ если в полете от полутора до 3 с половиной тысяч километров, 600€ если более 3 тысяч 500 километров. При задержке на 4 часа и больше – пассажиры получают по 600€ вне зависимости от километража перелета.
Конечно, тут тоже есть свои «подводные камни», которые дают возможность авиаперевозчикам избежать штрафа, к примеру, таким обстоятельством являются плохие погодные условия.
Очень важно осознание того, что данные правила рассчитаны и на рейсы от европейских авиакомпаний, и на любые другие, если вылетать или прилетать на территорию Европейского Союза.
Обзор судебной практики по компенсациям в пользу перевозчика
Мало надежды на компенсацию при каких-либо непредвиденных обстоятельствах, повлекших задержку рейса. Хотим осветить дело под номером 2-188 от 2017 года, когда пассажир требовал от авиакомпании «Сибирь» 32 тысячи рублей (сюда входили и ущерб, и компенсация морального труда, и штраф). В его арсенале были претензии по задержке рейса на срок, более чем 9 часов, что повлекло его опоздание на другой рейс, с помощью которого он должен был оказаться на отдыхе.
В отеле он оказался только в конце следующего дня, потерял один из семи запланированных дней отдыха. Авиакомпания сослалась на плохую погоду, как на причину задержки. Районный суд в Нижнем Новгороде признал, что отмена из-за погоды является непредвиденным обстоятельством, которые авиакомпания была не в силах преодолеть, а значит она не должна нести ответственность. Пассажир остался не удовлетворен, и даже апелляция была не на его стороне.
Порядок компенсации в случае задержки рейса по закону
Отношения перевозчика и пассажиров регулируются законодательными и ведомственными актами:
- закон №60-ФЗ «Воздушный кодекс РФ»
- закон «О защите прав потребителей»
- гражданский кодекс РФ
- приказ Минтранса РФ №82 «Об утверждении Федеральных авиационных правил»
►В случае отмены рейса или его задержки более чем на 2 часа, действует постановление Европарламента и совета ЕС №261 «Об установлении общих правил в области компенсации пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержке авиарейса».
►Прежде чем идти в суд, нужно убедиться, что в отмене или задержке рейса виновен именно перевозчик. Потому что есть случаи, когда авиакомпания не несет ответственности. К этим форс-мажорным обстоятельствам относятся:
- теракт, стихийное бедствие, военные действия, гражданские беспорядки и т.п.
- устранение неисправности самолета, угрожающей жизни и здоровью пассажиров
- забастовка персонала аэропорта
- в случае требований государственных органов
►Во всех остальных случаях перевозчик обязан отвечать за неудобства предоставленные пассажирам.
Более того, перевозчик должен побеспокоиться о комфорте ожидающих: предоставить горячее питание, бесплатную гостиницу, трансфер до гостиницы и обратно; комнату матери и ребенка пассажирам с детьми до 7 лет; если вдруг авиакомпания решила отправить своих пассажиров другим рейсом, то нет оснований требовать с людей доплату.
Опоздание по вине пассажира
Иногда пассажиры опаздывают на стыковочные рейсы: увлеклись в дьюти-фри или вышли из аэропорта погулять при длинной пересадке. Ситуации бывают разные, но виновник всегда один — пассажир.
Что делать в таком случае? Обязательно обратиться в авиакомпанию, на рейс которой вы опоздали, и вместе с её сотрудником постараться найти компромисс. Возможно, вам удастся вернуть часть стоимости билета или авиакомпания пойдёт навстречу и пересадит вас — всё зависит от вашего умения договариваться. Но очевидный совет — на пересадке держать ухо востро. Рассчитывайте время при длительной стыковке, если планируете выехать в город, учитывайте расписание транспорта и время в пути от и до аэропорта. Если ваша стыковка займёт три часа или даже меньше, покидать аэропорт не имеет смысла.
Компенсация за задержку рейса в Европе
Компенсация за задержку рейса в Европе выглядит более солидно, но и высчитывается по другому принципу. В итоге, человек который не смог улететь в изначальное время по вине авиакомпании может рассчитывать на компенсацию в размере 250-600 евро. Точные суммы высчитываются на основе того, как далеко планировался международный полет, а также от продолжительности задержки. Чтобы было проще ориентироваться, можете посмотреть меры определения расценок за задержку на самолет в таблице.
| Задержка от 3-х часов | Задержка от 4-х часов | Расстояние, на которое планировался полет самолета |
| € 250 | € 250 | До 1500 км включительно |
| € 400 | € 400 | В пределах ЕС которые преодолевают от 1500 км и для других направлений, если количество пространства, которое следует преодолеть находится в диапазоне от 1500 и 3500 км |
| € 300 | € 600 | Все международные рейсы, где один из пунктов вылета или посадки самолета находится за пределами ЕС, а общая длительность полета составляет от 3500 км |
Обращение в суд является крайней мерой, если никакие другие действия не возымели должного эффекта. Если вы подали жалобу, но авиакомпания её проигнорировала, пострадавшие лица могут обратиться в суд. В таком случае ответчик уже не сможет проигнорировать ситуацию, и будет вынужден доказывать свою невиновность. Если у него это не получится, придется заплатить все требуемые компенсации, к тому же оплатить судебные издержки заявителя.
А учитывая, насколько часто авиакомпании нарушают свои обязательства, судебные разбирательства с ними не являются большой редкостью. Но при этом нужно принимать во внимание, действительно ли есть основания для обращения. Ими могут быть:
- длительное откладывание вылета;
- внеплановое изменение маршрута или отказ в перелете по незаконным причинам;
- компания отказалась предоставить комфортные условия при дальнем перелете;
- если сотрудники авиакомпании превысили свои полномочия;
- изменение времени вылета без предупреждения пассажиров.
Что полагается пассажиру при задержке рейса?
При задержке рейса, в зависимости от длительности накладки и дальности планируемого перелета, пассажир может рассчитывать на такую поддержку и компенсацию со стороны авиакомпании:
-
предоставление средств связи с близкими;
-
напитки и питание в аэропорту;
-
номер в гостинице и проезд до места ночлега и обратно к аэропорту;
-
возмещение трат, которые пассажир вынужденно понес по причине задержки, например, покупка вещей первой необходимости;
-
финансовая компенсация за задержку.
Компания может предложить перелет другим рейсом до того же пункта назначения. Если перелет планировался с пересадкой и пассажир опоздал на нее, авиакомпания должна обеспечить перелет непосредственно до конечного пункта с учетом пересадки.
Пассажир также вправе отказаться от перелета и потребовать возвращения неиспользованной стоимости билета. Авиакомпания вправе предложить подождать рейса или совершить перелет на более выгодных условиях. Вы можете согласиться на условия компании, но помните, что при этом не стоит подписывать никакие документы и принимать ваучеры. Они автоматически могут лишить вас возможности получить финансовую компенсацию.
Ваучеры в качестве компенсации за задержку рейса
В случае задержки рейса авиакомпания может предложить вам ваучеры на авиабилеты в качестве компенсации. Разумеется, когда вы устали, вам все надоело и тут кто-то предлагает ваучер на новый перелёт, отказаться очень тяжело.
Тем не менее в таком случае вы должны проверить, что, принимая ваучер, вы не отказываетесь от своего права претендовать на компенсацию, которая полагается вам по закону. Положения законодательства ЕС прямо устанавливают, что компенсация должна быть выплачена наличным или безналичным платежом или в форме чека, за исключением тех случаев, когда пассажир соглашается вместо этого на ваучеры.
По большому счёту, решение о том, принять ваучер от авиакомпании или нет, остаётся за вами. Согласно имеющимся данным, большинство людей соглашаются на ваучеры.
Однако следует помнить о том, что иногда стоит узнать, на что вы можете претендовать в том случае, если вы откажетесь от предложения авиакомпании и будете настаивать на финансовой компенсации.
Большинство людей не знает своих прав относительно того, какая компенсация им полагается.
Что делать, если чартер перенесли
Задержки вылета могут быть разными: от нескольких часов до полной отмены рейса с отправкой в другой день. В таких ситуациях пассажиры могут получить комплекс услуг для комфортного ожидания рейса за счет авиационной компании.
Что делать при переносе времени вылета чартера на длительный срок:
- Получить справку о переносе рейса на более позднее время. Подойти к стойке регистрации в аэропорту, предъявить посадочный талон, на котором уполномоченный сотрудник должен поставить отметку об изменении времени вылета.
- Если рейс задерживается на 2 часа, пассажиры имеют право на два бесплатных звонка по миру и прохладительные напитки за счет авиакомпании.
- При задержке рейса на 2-4 часа путешественники могут рассчитывать на бесплатное горячее питание за счет перевозчика. Можно заказать комплексный обед в кафе, оплатить со своего кошелька, сохранить чек, за который можно будет получить компенсацию согласно потраченной сумме.
- Если чартер перенесли на 6 часов и более, пассажиры могут арендовать номер в отеле или хостеле для отдыха и получить компенсацию от авиаперевозчика за потраченные средства.