Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Можно ли подать жалобу в роспотребнадзор на авиакомпанию». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если у вас возникли проблемы с авиакомпанией, вы имеете право обратиться в Роспотребнадзор с жалобой. Это может быть полезно, если вы получили невозвратные деньги за отмену или задержку рейса, порчу багажа, несоблюдение правил безопасности или другие нарушения со стороны авиакомпании.
Подготовка документов
Чтобы оформить жалобу на авиакомпанию и получить компенсацию за нарушение ваших прав, вам необходимо собрать несколько документов:
- Копию авиабилета и подтверждение бронирования. Обязательно сохраняйте все документы, связанные с авиаперелетом, так как они могут понадобиться вам для дальнейшего рассмотрения жалобы.
- Копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность.
- Документы, подтверждающие нарушение ваших прав авиакомпанией. Это могут быть такие документы, как решение Росавиации о начале разбирательства, судебное решение по вашему делу или переписка с авиакомпанией.
- Претензии. Если у вас были проблемы с авиакомпанией, обратитесь к ним с претензией о возврате денежных средств или компенсации. Сохраните копию претензии и фиксируйте все важные моменты в письменном виде.
Если у вас возникли проблемы с авиакомпанией, необходимо обратиться в региональную службу Роспотребнадзора. Возможно, вам понадобится заполнить специальную форму жалобы, которую можно получить на их официальном сайте.
Также есть возможность обратиться в прокуратуру или другие органы, защищающие права потребителей. Сохраняйте все документы, связанные с вашей жалобой, включая номер дела или номер решения органа, рассматривающего вашу жалобу.
Остановитесь на причине жалобы
Прежде чем подавать жалобу, вам необходимо определиться с причиной вашего недовольства и тщательно проанализировать все факты и доказательства. Возможные причины для подачи жалобы могут быть следующими:
- Невозвратные деньги за билеты или неэффективный рассмотренный вопрос возврата;
- Отмена рейса или задержка, которая привела к проблемам с пересадками и стыковочными рейсами;
- Разрушение или потеря багажа;
- Порча багажа или его задержка в пути;
- Проблемы с авиакомпанией во время полета;
- Нарушение правил, регулирующих авиаперевозки;
- Проблемы с обслуживанием в аэропорту;
- Недостаточное информирование пассажиров об изменениях рейсов или полетного графика;
- Другие проблемы, связанные с оказанием услуг авиакомпанией.
Если вы не уверены, куда обратиться с жалобой на авиакомпанию, есть несколько вариантов:
- Сперва свяжитесь с авиакомпанией самостоятельно. Введите разбирательство и попробуйте договориться о разрешении проблемы. Вам потребуется указать данные своего рейса, номер билета, полное описание проблемы и желаемое решение.
- Если договориться с авиакомпанией не удалось, соберите все доказательства и свяжитесь с головным офисом авиакомпании или офисом поддержки пассажиров.
- Обратитесь в потребительское общество или другую организацию, защищающую права потребителей, которая может помочь вам в написанию жалобы или решении проблемы.
- Подайте жалобу в Роспотребнадзор или другие органы, занимающиеся защитой прав потребителей. Для этого оформите жалобу в письменной форме с указанием всех фактов, подкрепленных документальными доказательствами, и отправьте ее по почте или лично в соответствующий орган.
- Если ваша проблема не была решена уровнями авиакомпании и государственных органов, вы можете обратиться в суд. Однако прежде чем идти на судебное разбирательство, рекомендуется проконсультироваться с адвокатом или юристом, чтобы понять, насколько эффективно будет ваша жалоба.
Выбор способа обращения зависит от конкретной ситуации и ваших предпочтений. Важно помнить, что правила и условия авиаперевозки регулируются федеральным законодательством и нормативными актами Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, а также воздушного транспорта, поэтому они могут быть разными в зависимости от авиакомпании.
Помощь от профессиональных ассоциаций
В случае проблем, связанных с рейсами авиакомпании Аэрофлот, вы можете обратиться за помощью к профессиональным ассоциациям, специализирующимся на защите прав пассажиров.
Один из способов получить официальный ответ и возможность на получение компенсации от авиакомпании — обратиться к таким организациям через их сайт. На них можно также найти информацию о сумме компенсации, правилах и сроках ее выплаты.
В рамках программы развития пассажирских прав Росавиации можно обратиться в случае задерживается рейсов или проблем с багажом. Здесь также есть возможность получить бесплатную юридическую поддержку и консультации по вопросам обращения в суд.
Если компания не ответит на вашу жалобу в течение 30 дней или вы не довольны ответом, вы также можете обратиться в Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация) или Прокуратуру.
В разных случаях может потребоваться написание жалобы в суд, требование компенсации денежных средств или составление протокола ограниченными инструкциями.
Для правильного написания жалобы рекомендуется использовать образцы, доступные на сайте компании или ассоциации.
Ограничение прокуратуры по написанию жалобы или вопросам компенсации значительно усиливается, если дело связано с невыполнением или задержкой рейса компании Аэрофлот, и вы можете требовать компенсации до €600 на основании правил Европейского союза.
Не забывайте, что актуальная информация о правилах и процедурах обращения к авиакомпании Аэрофлот и профессиональным ассоциациям можно получить через горячие линии или на официальных сайтах этих организаций.
Обращение в Роспотребнадзор
Данная организация осуществляет контроль деятельности и соблюдение прав потребителей со стороны различных организаций. Есть несколько способов обратиться в данную структуру.
Личное обращение регистрируется специалистами данной организации. Во время визита потребитель может изложить суть ситуации, с которой он столкнулся и зарегистрирует обращение. Также есть возможность составить претензию заблаговременно. Письменная претензия регистрируется аналогично устному обращению.
Обращение по телефону. Данная структура занимается обработкой телефонных обращений, позвонив по номеру 8 (495) 785-37-41, пассажир может получить необходимую информацию, необходимую для урегулирования появившегося вопроса и получить алгоритм действий для защиты своих прав.
Отправка обращения по почте. При подобно обращении необходимо правильно составить претензию и приложить к ней необходимые документы, подтверждающие факту нарушения прав потребителя.
Иски к авиакомпаниям рассматривают в двух видах судов: районном и мировом. Куда обращаться — зависит от цены иска, то есть убытков, которые понес заявитель. Районный суд рассматривает только иски с ценой больше 50 000 Р. Мировой — все остальные.
В моем случае цена была около 5000 Р — это траты на дорогу из Краснодара в Москву. Но все-таки я решил попробовать подать заявление в районный суд Москвы, потому что это можно сделать в интернете через личный кабинет на сайте суда с помощью учетной записи госуслуг.
Это оказалось ошибкой. Целый месяц мне ничего не отвечали, а потом вернули иск. Виртуального правосудия не получилось.
Пришлось взять отгул на работе и лично подать иск в приемную мирового суда. Куда именно подавать иск, я узнал с помощью модуля территориальной подсудности. Суд находится в городе по месту регистрации ответчика, поэтому в модуль я вбил юридический адрес «Победы».
Перед тем как подавать иск, я отправил его авиакомпании заказным письмом с описью вложения, а опись и квитанцию об отправке приложил к иску. Можно было сделать иначе: ничего не отправлять, а сделать две копии иска и обе предоставить в суд. Тогда суд бы сам отправил исковое заявление ответчику.
Мне сказали, что после того как суд примет иск и назначит заседание, информация об этом появится на сайте суда. Это должно произойти в течение пяти рабочих дней. Если пять дней прошли, а информации на сайте нет — нужно позвонить в суд и уточнить статус заявления.
В каких случаях можно жаловаться на авиакомпанию
Наиболее популярные причины жалоб на авиакомпанию в 2022 году следующие:
- Авиаперевозчик виновен в задержке рейса (узнайте о компенсации за задержку рейса, у нас на сайте).
- Рейс задержан на продолжительное время, но пассажиры предоставлены самим себе, без должного питания и размещения.
- Потеря или повреждение имущества пассажира.
- Работники авиакомпании превысили свои полномочия.
- Внезапная отмена рейса или внесение изменений в маршрут не по причине форс-мажорного происшествия.
- Пассажир не получает положенного сервиса и качества обслуживания без видимых или обоснованных на то причин.
Чтобы иметь основание жаловаться, нужно знать свои права. Что входит в обязанности авиаперевозчика, если по его вине рейс задерживается?
Все зависит от того, насколько продолжительна задержка:
- Рейс отложен на два часа. Пассажирам обязаны предложить напитки или помочь в отправке электронного сообщения.
- Задержка продолжается четыре часа. Пассажир вправе ожидать горячее питание каждые шесть часов днем (каждые восемь — ночью).
- Задержка более шести часов. Клиентам обязаны предоставить номер в гостинице. Если пассажир летит с маленьким ребенком, то ему сразу должны предложить пройти в специально оборудованную комнату матери и ребенка.
Все должно предоставляться без дополнительных денежных сборов. Ответственность за сохранность багажа также лежит на плечах авиаперевозчика.
Если рейс задержан на 3 час и более в европейских странах и Турции можно получить компенсацию от 400 евро на человека. Рассчитать выплату и подать письмо с претензией можно на этом сервисе.
Об обязанностях авиаперевозчика при задержке рейса, узнайте в видео.
Что лучше, жалоба, претензия или иск в суд?
При нарушениях со стороны авиакомпании возникает право подать претензию, жалобу, исковое заявление.
Пострадавшее лицо самостоятельно выбирает, какой документ подать на перевозчика:
- при подаче претензии можно рассчитывать на взыскание санкции по Закону № 2300-1 . Если компания откажется рассматривать претензию, можно взыскать через суд неустойку, штраф в размере 50% от суммы задолженности, компенсацию морального вреда;
- подача жалобы гарантирует, что деятельность перевозчика будет проверена государственными ведомствами (при подаче претензии или иска проверка не проводится);
- направление иска в суд является максимально эффективным способом защиты, так как можно получить исполнительный лист, приступить к принудительному взысканию.
Если требование носит имущественный характер, лучше сразу обращаться с претензией или исковым заявлением. Если пассажир хочет привлечь авиакомпанию к ответственности по КоАП РФ и добиться устранения нарушений, то нужно подать жалобу.
Как рассчитать сумму компенсации, если рейс задерживается или отменен
Сумма возмещений на территории России не покрывает расходов, которые действительно получают пассажиры, задержавшиеся в аэропорту не по своей воле. Но ее нужно все равно внести при составлении претензии авиаперевозчику за отмену рейса.
Расчет: сумма компенсации для пассажира, который летел российской авиакомпанией, и рейс опоздал на 10 часов, составит 25*10 = 250 рублей.
Также российские компании обязаны выплатить пассажиру 3% от стоимости билета за каждый час ожидания дополнительно к 25% от МРОТ (100 рублей) тоже за каждый час ожидания. По закону, пассажир может написать заявление на получение билетов на другой рейс или возврат всей суммы.
Возможно ли вернуть билет?
Общие правила аннулирования авиабилетов установлены статьей 108 Воздушного кодекса РФ «Прекращение по инициативе пассажира действия договора воздушной перевозки пассажира» и Федеральными авиационными правилами «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» утвержденными Приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82 (ФАП).
Пассажир вправе отказаться от воздушной перевозки и получить уплаченные авиаперевозчику денежные средства в зависимости от обстоятельств, вынудивших отказаться от поездки, условий продажи проездного документа и сроков отказа от перелета.
Важно понимать, что правила возврата авиабилетов, закрепленные в российском законодательстве, не распространяются на зарубежные авиакомпании. Также действия этих правил может быть ограничено за пределами РФ и у некоторых отечественных авиаперевозчиков.
Что лучше, жалоба, претензия или иск в суд?
При нарушениях со стороны авиакомпании возникает право подать претензию, жалобу, исковое заявление.
Пострадавшее лицо самостоятельно выбирает, какой документ подать на перевозчика:
- при подаче претензии можно рассчитывать на взыскание санкции по Закону № 2300-1 . Если компания откажется рассматривать претензию, можно взыскать через суд неустойку, штраф в размере 50% от суммы задолженности, компенсацию морального вреда;
- подача жалобы гарантирует, что деятельность перевозчика будет проверена государственными ведомствами (при подаче претензии или иска проверка не проводится);
- направление иска в суд является максимально эффективным способом защиты, так как можно получить исполнительный лист, приступить к принудительному взысканию.
Если требование носит имущественный характер, лучше сразу обращаться с претензией или исковым заявлением. Если пассажир хочет привлечь авиакомпанию к ответственности по КоАП РФ и добиться устранения нарушений, то нужно подать жалобу.
Права пассажиров защищаются внутренними документами «Россия», а также следующими нормативно-правовыми актами:
- Воздушный Кодекс РФ
- Приказ Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (ред. от 14.01.2019) «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (Зарегистрировано в Минюсте России 27.09.2007 N 10186)
- Регламент (ЕС) №261/2004 Европейского Парламента и Совета от 11.02.2004 «Об установлении общих правил в области компенсации и содействия пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки авиарейса и об отмене Регламента (ЕЭС) № 295/91
- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей»
Если пассажир вследствие неправомерных действий авиакомпании понес финансовые потери (например, из-за необоснованного отказа вернуть стоимость неиспользованных билетов), то он может обратиться в Прокуратуру при условии, что все попытки урегулировать проблему без внешнего вмешательства не принесли желаемого результата. Пожаловаться можно:
Гражданин, который хочет в принудительном порядке вернуть деньги, потраченные на покупку авиабилетов, получить неустойку и денежную компенсацию причиненного ему материального или морально вреда, должен обратиться в суд по месту своей регистрации или по месту регистрации перевозчика. Если совокупная сумма такой компенсации составляет менее 50 тыс. руб., то подать иск можно Мировому судье, который уполномочен рассматривать подобные дела. Если сумма возмещения более 50 тыс. руб., то иск следует подавать в Гражданский суд, куда также необходимо будет предоставить:
В виду того, что судебное разбирательство с авиакомпанией может затянуться на неопределенный срок, потерпевшему стоит обратиться за помощью к юристу, который правильно составит исковое требование и подготовит материалы, указывающие на обоснованность требований и претензий. Это особенно актуально, когда речь идет о получении денежного возмещения, где необходимы доказательства того, что гражданин понес материальные и моральные потери из-за неправомерных действий ответчика.
Когда можно подать жалобу на авиакомпанию?
Отношения между пассажиром и авиаперевозчиком регулируются гражданским договором. Обычно аналогом договора выступает бумажный или электронный проездной документ (билеты, маршрут-квитанции, иные бланки).
В таких документах указан только минимальный перечень условий авиаперевозки, однако, права пассажира будут защищены:
Если авиакомпания добросовестно соблюдает свои обязательства, оснований для подачи претензий, жалоб или исков не возникает. Однако даже при незначительных нарушениях со стороны перевозчика, его структурных подразделений или специалистов можно использовать любые законные способы защиты.
Жалобу можно подать в следующих случаях:
Так как при авиаперевозках применяется Закон о правах потребителя, перевозчик не сможет уклониться от рассмотрения претензий, иначе ему грозит штраф. Поэтому подавайте сразу претензию и жалобу. Это позволяет быстро добиться устранения нарушений, выплаты компенсации.
Собрать доказательства
Для составления эффективной жалобы необходимо собрать следующие доказательства:
- Билет и посадочный талон: сохраните все документы, подтверждающие ваше бронирование и посадку на рейс.
- Фото или видео: если у вас имеются фотографии или видео, отражающие проблемы или нарушения со стороны авиалинии, они могут стать важными доказательствами.
- Квитанции и чеки: если вы понесли дополнительные расходы, такие как оплата за напитки или проездной билет, сохраните квитанции и чеки для подтверждения ваших затрат.
- Сообщения и письма: если вы общались с авиакомпанией по электронной почте или через другие сообщения, сохраните их в качестве доказательства вашего обращения и ответа авиакомпании.
Важно иметь в виду, что каждая авиакомпания может иметь свои собственные правила и процедуры, поэтому лучше предварительно ознакомиться с правилами конкретной компании.